fraLine - IT-Schul-Service nutzte den Sommer dazu ein neues Ticket-Tool einzuführen, den fraDesk.
Der fraDesk ist mandantenfähig, d.h. er wird nicht nur bei fraLine als zentrales Tool eingesetzt, sondern kann auch in anderen Institutionen, wie z.B. Schulen oder Ämtern, eingesetzt werden. Wichtiger Bestandteil der Mandantenfähigkeit ist die Vernetzung der einzelnen Instanzen, wodurch ein Eskalieren der Tickets ermöglicht und unterstützt wird.
Warum gibt es ein neues Tool?
Der "alte" Helpdesk ist mit uns in den letzten sechs Jahren gewachsen. An die Weiterentwicklung eines Standard-Tools hatten wir viele Anforderungen, die Stück für Stück umgesetzt wurden. Es entstand ein System, mit dem wir hervorragend arbeiten konnten: Störungsmeldungen der Schulen aufnehmen und weiterleiten, Vor-Ort-Termine organisieren, die Arbeitszeiten verwalten, Kontaktdaten einsehen und vieles mehr. Aufgrund der vielen Zusätze wurde das Tool aber unhandlich und ist insgesamt anspruchsvoller zu pflegen.
Die aktuellen Anforderungen an Sicherheit sind in der Zwischenzeit gestiegen und bedingen eine kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Tools.
Aufgrund einer gesonderten Finanzierung über ein vom AIF gefördertes aFuE (anwendungsorientierte Forschung und Entwicklung an Fachhochschulen) konnte die Neu-Entwicklung realisiert werden.
Umgesetzt wurde sie primär vom Dipl. Inf. (FH) Karsten Koch (Funktionalität), Dipl. Inf. (FH) Axel Gehring (Funktionalität und Design) und Kirsten Lauer (Design). Betreut wurde das Projekt von Herrn Prof. Dr. Ulrich Schrader und koordiniert von Thomas Knaus.
Wie bei jeder neuen Software kann es in der Anfangszeit zu Schwierigkeiten kommen. Wir empfehlen die Verwendung des Mozilla Firefox in der Version 2, Internet Explorers ab Version 6, oder Opera in der aktuellen Version. Der neue fraDesk bietet für Sie aber auch neue Funktionen, z.B. können Sie nun Dateianhänge (Screenshots von Fehlermeldungen oder ähnliches) Ihren Tickets anfügen.
Zugangsdaten vergessen? Kein Problem. Wenden Sie sich in einem solchen Fall an Frau Henrich oder telefonisch an unsere Hotline.
Bei Fragen zur Bedienung des neuen Helpdesk wenden Sie sich ebenfalls an unsere Hotline, oder ziehen Sie unser Handout zur Rate.
Übrigens: Als neue/r IT-Beauftragte/r erhalten Sie zum Umgang mit dem fraDesk am 24. September 2007 eine Einführung (zu diesem Seminar können Sie sich hier anmelden).
Ihr fraLine-Team
