fraLine ist eine Kooperation zwischen Stadtschulamt und Fachhochschule in Frankfurt am Main, in deren Rahmen Studierende als Angestellte des Landes Hessen den Support für die Frankfurter Schulen übernehmen. Das Projekt mit dem Charakter eines Experiments läuft seit 1.Oktober 2001 und ist zunächst befristet bis 31. August 2004. Aber Stadt, Ämter „und ganz vorne weg die Schulen“ (Knaus) besprechen schon die Möglichkeiten, das in Hessen einzigartige Modell, das bundesweite Entsprechungen lediglich in Hamburg und Bremen findet, zu verlängern. Kein Wunder, bietet fraLine gleich fünffachen IT-Schul-Service: Telefonisch, per FAQ-Datenbank, beim Vor-Ort-Support, in Workshops und durch Beratung der städtischen Ämter.
Das „Herzstück“ des Projekts ist die Hotline. Montags bis freitags von 9 bis 14 Uhr, an Donnerstagen sogar bis 17 Uhr nehmen die 15 für fraLine angestellten FH-Studierenden die Hilferufe von Lehrern entgegen. Die Räume stellt die FH. Rund 35 Telefongespräche täglich führen die Support-Experten mit den Anwendern in den Schulen. Darin enthalten sind rund zwölf Problemmeldungen – Anfragen per Mail oder Fax eingeschlossen sind es sogar rund 20. Dabei gilt das Prinzip, „single point of contact“, wie Thomas Knaus erklärt. Das heißt, der Lehrer / die Lehrerin muss nicht sortieren, wo das Problem liegt - bei Hardware, Software, Netzwerk oder dem Bediener. Die Analyse übernehmen die fraLine-Berater – ebenso die Problem-Lösung. Die kann so aussehen, dass der zuständige Studierende Garantieverhandlungen mit dem Hersteller führt oder zur Schule fährt und ein defektes Teil ausgetauscht, beziehungsweise neue Software installiert. Etwa zwei bis drei Mal am Tag ist so eine Visite nötig. Dabei haben die FH-Studenten gemerkt: „Was IT angeht, ist keine Schule mit der anderen vergleichbar.“ Die Hardware differiert von nagelneuen, vom Stadtschulamt angeschafften PC´s bis zu uralten gespendeten Computern. Im Bereich Software haben es die Studierenden mit 1500 verschiedenen Titeln zu tun. Zudem sind auch die Kenntnisstände der Lehrer sehr unterschiedlich. „Vom Anfänger bis zum Poweruser, der vielleicht noch Informatiklehrer ist, ist alles dabei“, sagt Knaus.
Dennoch wiederholen sich natürlich manche Fragen. Solche so genannten „Frequently Asked Questions“ – „häufig gestellte Fragen“, kurz FAQ, sind auf der fraLine-Homepage aufbereitet und beantwortet. Beispiele: Wie richte ich einen Outlook-Account ein, welche Software benötige ich für welche Anwendung, gibt es Rahmenverträge von Stadt oder Land bezüglich Virenscanner und an wen muss ich mich wenden?
Hilfe zur Selbsthilfe
Die FAQ-Listen entlasten die Hotline. Ebenso die Workshops, die fraLine in Schulen anbietet: „Das sind einfache Frage- und Antwort-Spiele mit denen wir den Lehrern Hilfe zur Selbsthilfe bieten“, erklärt der Projektkoordinator. Da kann ein im Umgang mit Computern noch nicht ganz so versierter Kollege ganz konkret erfragen: „Wie wechsle ich bei meinem Drucker die Patrone?“ Und er wird vorgewarnt, dass, falls am Tag einer Klassenarbeit der PC nicht läuft, vielleicht nur Maus- und Keyboardstecker vertauscht sind. „Solche Schülerstreiche kommen öfter mal vor“, weiß Knaus.
Als viertes Modell berät das FH-Team „freundschaftlich“ die zuständigen Mitarbeiter in den städtischen Ämtern. Dabei geht es um die Entwicklung zukunftsfähiger Support-Modelle. Da kann fraLine mitreden, denn „wir haben die Erfahrungen durch die Hotline und wir haben sie protokolliert“.
Übrigens wirkt das Projekt in beide Richtungen: Vier Diplom-Arbeiten zum Thema sind derzeit an der FH „in der Mache“, wie Projektkoordinator Knaus sagt. Ein Beleg für den Ansatz, den die Fachhochschule beim Projekt Schulsupport verfolgt: „Unser theoretisches Wissen praktisch zu reflektieren.“ Und umgekehrt.
Yvonne Holl
Erschienen in: Schule@Zukunft
Datum: 2003
Verfasserin: Yvonne Holl
Kooperation mit Modellcharakter - S@Z vor Ort: Studierende der FH leisten den Support für 120 Frankfurter Schulen
„Wir haben uns den Praxisbezug auf die Fahne geschrieben. Durch so ein Projekt können wir ihn bewerkstelligen“, sagt Thomas Knaus, Projektkoordinator der Fachhochschule Frankfurt für das Pilotprojekt für Schul-Support fraLine.