fraLine auf dem Weg zur Einschulung

Wäre fraLine kein Kooperationsprojekt der Stadt Frankfurt am Main und unserer FH, würde wohl bald der – wie sagten unsere Eltern und Großeltern immer – „der Ernst des Lebens“ beginnen. Das gilt für das Projekt, das alle öffentlichen Frankfurter Schulen mit technischem Computer-Support versorgt, nicht.

Die studentischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehen bereits seit über fünf Jahren „zur Schule“. Jeden Tag. Und natürlich auch in den Ferien, denn die Schulverwaltungen wollen auch in der unterrichtsfreien Zeit nicht auf das Know-how der FH und Uni-Studenten, die bei fraLine einen Angestelltenvertrag haben, verzichten. Das Projekt unterstützt längst nicht nur die technische Seite des IT-Einsatzes in Schulen: Mittlerweile bietet das Team Seminare für Lehrerinnen und Lehrer, begleitet Lehrkräfte bei medientechischen Fragen „on demand“ im Unterricht und entwickelte den IT-Standard für die Schulverwaltungen, der nun den Support aufgrund der Homogenisierung der Systeme erleichtert. Ein weiteres Projekt (aFuE - anwendungsorientierte Forschung und Entwicklung an Fachhochschulen) trug zur Weiterentwicklung der Software bei, mit der der komplexe und personalintensive Support für 153 Schulen organisiert wird. Das sind nur einige wenige Projekte, die fraLine in den vergangenen fünf Jahren gestemmt hat und die das zurzeit 19-köpfige Team noch weiterhin beschäftigen werden.

Fünf Jahre sind immer ein guter Moment, um zurück und auch nach vorne zu schauen: Als vier Studierende und ein Mitarbeiter am 18. Februar 2002 allen Frankfurter Schulen technischen IT-Support anboten, dachte noch keiner, dass diese Kooperation zwischen Stadt und FH mal fünf Jahre alt werden sollte. Ehrlich gesagt, dachten wir nicht einmal, dass wir die Anforderungen der 153 Frankfurter Schulen überhaupt bewältigen können!

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Nach insgesamt etwa 97.000 Stunden, zahlreichen Besuchen in den Schulen, unzählbaren Telefonaten und eMails an der Hotline, vier Grillfeiern mit Schulleitern und IT-Beauftragten auf dem Campus der FH, fünf Zufriedenheitsbefragungen und vielem mehr, wissen wir, dass über 90% der Schulen mit unserer Arbeit zufrieden bis sehr zufrieden sind. Alle Zufriedenheitsbefragungen sind übrigens unter www.fraline.de einzusehen. Die ausführlichen Projektberichte sind ebenfalls dort zu finden.

Zurzeit wird die zweite Verlängerung der Kooperationsvereinbarung verhandelt. Bald muss sich das Projekt mit der Frage beschäftigen, wie der nötige Support der Schulen auf Dauer gesichert werden kann. Bisher standen die Entwicklung pflegeleichter Systeme und tragfähiger Supportstrukturen im Vordergrund. Daneben wurde durch praktische tatkräftige Unterstützung in den Schulen die Voraussetzung für medialen Unterricht aufrechterhalten und immer weiter verbessert. Zahlreiche kleine Innovationen wurden von den studentischen Kräften und Praktikanten im berufspraktischen Semester erarbeitet. Nun zeichnet sich eine Verstetigung des Supports ab: Die Investitionen der Stadt und die Innovationen von fraLine zeigen langsam ihre Wirkung.

fraline auf dem weg in2Dass die Schulen von einer solchen Kooperation profitieren und unsere FH von dem Werbeeffekt, der auch außerhalb Frankfurts wahrgenommen wird, gilt mittlerweile als Binsenweisheit. Auch die Studierenden, die bei fraLine oft als BPS-Praktikanten begannen, berichten von hilfreichen Lernmöglichkeiten, gerade in der technischen Praxis und im professionellen Umgang mit Kunden. Wie die halbjährlichen Mitarbeitergespräche zeigen, ist die Zufriedenheit auch der Mitarbeiter überdurchschnittlich. Anfangs wurde große Energie in webbasierte Plattformen für den Wissenstransfer investiert, da zu befürchten stand, dass die durchschnittliche Verweildauer von Studierenden relativ kurz sein muss. Mittlerweile zeigte sich, dass dieses ursprüngliche Problem keines ist: Die durchschnittliche Verweildauer bei fraLine beträgt 29 Monate, also über 2 Jahre. Inwiefern hier der zurzeit noch gebeutelte IT-Arbeitsmarkt einwirkt, kann nicht sicher gesagt werden, aber vielleicht ist es auch eine Auswirkung des guten Arbeitsklimas und der recht hohen Arbeitzufriedenheit. Besonders befähigten Studierenden konnten im Anschluss an das Studium Vollzeitstellen angeboten werden. Nicht zuletzt scheint die Arbeit bei fraLine auch gute Jobchancen zu bescheren: Ehemalige Studierende von fraLine arbeiten u.a. bei Google, einem Schweizer Bankhaus, dem Bundesgrenzschutz und der Abteilung Datenverarbeitung der FH FFM.

 

Da wir nicht das fünfjährige Bestehen, sondern unsere „Einschulung“ feiern, möchte ich schon heute im Namen des fraLine-Teams alle FH-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Professorinnen und Professoren sowie alle Interessierten zu unserer Grillfeier am Mi., 20. Juni 2007 von 14 bis 17 Uhr auf den Campus unserer Fachhochschule einladen. In den letzten Jahren kamen über hundert Besucher, dieses Jahr sollen es noch mehr werden! Damit wir für Speisen und Getränke sorgen können, bitte ich Sie um vorherige kurze Anmeldung unter

Thomas Knaus

 

Ein „fraLiner“ berichtet über seine Arbeit

Am Sonntag, den 18. Februar 2007, war es soweit: 5 Jahre IT-Support von fraLine – IT-Schul-Service für alle Frankfurter Schulen und ich darf in einem kleinen Artikel ein Resümee ziehen? Etwas überrascht war ich natürlich schon, bin ich doch das jüngste Mitglied im Team. fraLine ist etwas besonderes, schließlich herrscht hier eine ganz andere Atmosphäre als bei einem „gewöhnlichen“ Arbeitgeber. Dies sollte ich gut beurteilen können, ich habe schließlich vor meiner Immatrikulation im Winter 2004 bereits eine Berufsausbildung absolviert und anschließend zwei Jahre Berufserfahrung in einem Unternehmen in der Versicherungsbranche sammeln können. Aber was ist denn so „besonders“ an fraLine?

fraline auf dem weg in3Als ich im Sommer 2005 auf der Jobbörse unserer Fachhochschule auf den Eintrag fraLine – IT-Schul-Service stieß und das Logo des Projekts sah, fiel mir ein, dass ich dieses Logo doch schon einmal kürzlich gesehen hatte. Genau: der Wegweiser ins fraLine – Büro. Nachdem nun das Interesse geweckt war, war es nur eine Frage der Zeit, bis ich die Infos des Tätigkeitsfeldes von Beratung über Software- bis hin zum Hardwaresupport auf der fraLine – Homepage durchgelesen hatte. Auf der Startseite unter den „News“ war der aktuellste Eintrag die Auswertung einer Evaluation, die unter Lehrerinnen und Lehrern der Frankfurter Schulen erhoben wurde. Erstaunlich war für mich damals, dass die Befragten durchweg nur Positives äußerten. Jeder, der eine solche Zufriedenheitsbefragung an seine Kunden stellt, weiß, dass es eigentlich nur auf die Masse ankommt und es quasi unmöglich ist, dass alle Kunden zufrieden gestellt werden können. Also unmöglich? Getrickst? Von diesem Ergebnis beeindruckt, gar überwältigt, war nun der Blick in das Team fällig, welches diese Ergebnisse einfuhr. Nachdem hier kurz und bündig über alle Mitglieder mit deren Aufgabenbereichen und Spezialgebieten berichtet wurde, sah ich nun den Link, nach dem ich mittlerweile Ausschau hielt – „Hier könnte Ihr Name stehen …“ hieß es. Und ehe ich mich versah, durfte ich mich zunächst im persönlichen Gespräch und später im internen Meeting des Teams vorstellen und war von nun an ein Bestandteil des Teams.

Es folgten mehrere Wochen Einarbeitungszeit in bestehende Arbeitsabläufe, dem telefonischen- und dem Vor-Ort Support. Da war aber noch immer meine Neugier auf das Geheimnis der hohen Kundenzufriedenheit. Der telefonische Support, meines Erachtens der wichtigste Bestandteil unseres Supports, dient zur Klärung und Filterung der Störungsmeldungen der Lehrerinnen und Lehrer. Wir teilen uns den telefonischen Support untereinander auf, so hat jeder Mitarbeiter die Gelegenheit unsere Kunden, zumindest telefonisch, kennen gelernt zu haben. Seit mehr als einem Jahr stehe ich nun auch am Telefon unseren Anrufern Frage und Antwort, derzeit immer dienstagvormittags. Der Vor-Ort Service wird von jeder Schule zu einem konkreten Problem beauftragt und bringt in den Schulen jedes Mal aufs Neue Abwechslung mit sich. Hier unterstützen wir Querbeet vom Installieren der Anwender- und Betriebssoftware über Konfigurieren der Internetverbindung bis hin zur Instandsetzung eines Druckers, Scanners, Beamers, etc. Zusätzlich zu diesem „normalen“ Vor-Ort-Services betreue ich zwei Schulen exklusiv. Das bedeutet, dass ich nicht wie beim normalen Vor-Ort Service nur dann zur Schule eile, wenn ein konkretes Problem auftritt, sondern, je nach Vertragsart, mehrmals im Monat für eine vereinbarte Anzahl an Stunden in der Schule anwesend bin und so die IT – Angelegenheiten der jeweiligen Schule pflege und so Probleme vorbeuge, bevor sie auftreten. Auch wenn hier schon Mal Fragen aufkommen, wie denn beispielsweise die Sitzordnung im Klassenraum am wirtschaftlichsten gewählt wird, ist dieser exklusive Service lediglich den Angelegenheiten innerhalb der Pädagogik vorbehalten.

Zudem habe ich mir in meiner bisherigen Zeit im Projekt neben dem Festigen des im Studium erlernten Wissens durch die praktische Tätigkeit innerhalb der Schulen, noch weitere wichtige Skills für die Zukunft anarbeiten können. So habe ich im Rahmen mehrerer von mir durchgeführter Informationsveranstaltungen für sämtliche Schulhausverwalter Frankfurts Kenntnisse im Referieren sammeln können. Derzeit tragen mehrere Mitarbeiter, zu denen ich mich auch zählen darf, ähnliche Veranstaltungen für Lehrerinnen und Lehrer jener Schulen vor, welche als so genannte „IT-Ansprechpartner“ fungieren. Die Resonanz auf diese Seminare ist durchweg positiv.

Damit möchte ich auch das Geheimnis lüften, welches in meinen Augen die Zufriedenheit unserer Kunden ausmacht: In der freien Wirtschaft ist ein Mitarbeiter eines Unternehmens daran gebunden, die Probleme des Kunden so schnell wie möglich zu lösen, um anschließend beim nächsten Kunden anfahren und Geld verdienen zu können. Dabei wird leider aus großer Eile zu oft an den Anforderungen der Kunden vorbei agiert. Bei uns sehe ich ein anderes Schema. Am Beispiel des telefonischen Supports möchte ich dies erläutern: fraLine ist nicht darauf aus, den Anrufer so schnell wie möglich wieder loszuwerden, um den nächsten Anrufer entgegen nehmen zu können. Bei fraLine ist der Auftrag erst dann erledigt, wenn die Lehrkraft, die jenes Problem meldete, uns von sich aus signalisiert, dass es zufriedenstellend gelöst wurde. Wir arbeiten also nicht nach dem Prinzip „Menge“, welches häufig in Call-Centern anzutreffen ist, sondern viel mehr nach einem Prinzip „Zufriedenheit“, nach dem – wie ich es nenne – „fraLine – Prinzip“. Wir sind dabei fest überzeugt, dass dieses Vorgehen sogar effizienter ist, da es die Probleme bei der Wurzel packt.

Abschließend kann ich sagen, dass ich die bisherige Zeit bei fraLine gerne Revue passieren lasse und hoffe, meinen Kommilitonen, den Lehrenden, den Kolleginnen und Kollegen der Fachhochschule Frankfurt einen knappen, dennoch interessanten Einblick in unser tägliches Geschäft aus meiner Sicht gegeben zu haben.

Mustafa Uzun, studentischer Mitarbeiter


Erschienen in: Frankfurter Fachhochschulzeitung
Datum: Mai/Jun. 2007
Verfasser: Thomas Knaus, Mustafa Uzun

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